服務流程詳解

客戶問題解決流程

一般性問題：客戶通過（0315-3855255/3855266或網絡形式）提出服務請求，由售后服務工程師統一建立服務記錄，通過工程師自身的技能、協同達意技術知識庫，通過電話幫助解決問題，并協助分析問題產生的原因，若客戶的網絡條件允許，且得到客戶確認后，可提供遠程協助服務。

重大問題：軟件運行過程中出現系統停機或極其重要的系統功能癱瘓將導致系統無法應用的問題，售后服務工程師上報客戶服務中心負責人及公司，公司及時協同組織技術專家小組進行會診，啟動重大問題應急處理方案，以確保系統的正常運行。

流程圖

任務派發與現場服務

售后服務工程師會根據客戶服務請求或問題類型，對未解決問題上報至客戶服務中心負責人，并會與客戶核實聯系方式和地址。

電話預約：客戶服務中心負責人接到工作上報后，在當天與客戶進行問題的初步了解和服務預約。

遠程處理：客戶服務中心負責人可根據客戶問題的緊急程度，優先安排進行遠程診斷服務。

現場服務：現場服務服務工程師按照公司規范服務流程提供現場技術支持，解決問題并協助分析問題產生的原因，最后給出問題產生的原因和預防措施。

疑難問題現場服務：當現場服務工程師提供現場服務支持時遇到解決不了的疑難問題時，按流程將問題上報客戶服務中心負責人及公司，由公司協調相關技術、業務部門協助問題的處理，由現場服務服務工程師將問題解決方案進行反饋。

服務確認和現場服務報告存檔

現場服務工程師以現場服務報告的形式交付問題解決結果，提供詳細的問題現象描述、清晰的解決思路以及準確的解決步驟，形成客戶專屬的服務記錄庫。對于典型的問題解決方案，通過嚴格的審批過程提交上傳到客戶服務中心知識庫中。